Créer un ticket d’assistance

En plus de la documentation complète dans le Centre d’assistance Emburse Enterprise, notre équipe d’assistance est disponible pour répondre à toutes les questions restantes et à vos demandes de configuration, et apporter de l’aide en cas de problèmes.

Les tickets seront traités rapidement et routés vers l’équipe appropriée. Il peut s’agir des équipes Assistance (pour la recherche, les solutions rapides et les questions sur le fonctionnement), Configuration (pour les changements de règles ou l’activation d’une fonction), Ingénierie (pour ce que l’équipe Assistance considère comme un changement au niveau du code, c.-à-d. une amélioration ou un correctif de bug) ou Mise en œuvre (pour les projets d’envergure).

Vous pourrez voir quelle équipe est responsable de votre ticket, quand celui-ci a été mis à jour la dernière fois, quand un ticket nécessite plus d’informations de votre part et quand une solution a été fournie. Dans chaque cas, vous pourrez communiquer directement avec le collaborateur qui travaille sur votre ticket.

Pour obtenir des informations détaillées sur le processus d’assistance, cliquez ici.

1. Connectez-vous au Centre d’assistance Emburse Enterprise

Vous devez vous connecter au Centre d’assistance Emburse Enterprise pour créer et afficher des tickets.

1. Ouvrez le Centre d’assistance Emburse Enterprise à l’adresse https://help.chromeriver.com/hc/en-us.

2. Cliquez sur Se connecter en haut à droite.

3. Saisissez le nom d’utilisateur et le mot de passe fournis par votre administrateur Emburse Enterprise, puis cliquez sur Connexion.

• Votre adresse électronique est celle que vous utilisez pour vous connecter à Emburse Enterprise.

• Votre mot de passe est sensible à la casse. Si vous ne vous souvenez pas de votre mot de passe ou si vous vous connectez pour la première fois, cliquez sur le lien en bleu « Mot de passe oublié ? » pour réinitialiser votre mot de passe à l’aide de votre adresse électronique.

Accès via l’application Emburse Enterprise

Vous pouvez également accéder au formulaire d’ouverture de ticket à partir de l’application Emburse Enterprise. Cliquez sur le bouton Menu dans le coin supérieur gauche, puis cliquez sur Service d’assistance dans la section Administration en bas.

2. Créer un nouveau ticket

Le formulaire d’ouverture de ticket vous demandera intuitivement des informations importantes afin de mieux hiérarchiser et résoudre les dossiers présentant un impact sur l’activité. Avec plus d’informations collectées en amont, votre ticket parviendra plus tôt aux experts en la matière.

1. Une fois connecté au Centre d’assistance Emburse Enterprise, cliquez sur Envoyer une demande.

2. Sélectionnez la raison de la demande dans la liste déroulante Comment pouvons-nous vous aider ?

• • Problèmes de connexion ou d’accès au système : Pour les problèmes immédiats empêchant les utilisateurs de votre entreprise de se connecter à l’application
  • Un élément du système ne fonctionne pas comme prévu : Pour les défauts possibles dans le système ou dans la configuration de l’application par votre entreprise
  • Aide à la modification de la configuration : Pour obtenir de l’assistance afin de modifier votre configuration de l’application, p. ex. pour apporter une modification à une IU ou à un modèle.
  • Examiner, modifier ou annuler mon abonnement existant : Pour toute question concernant votre abonnement ; toutes les demandes sont transmises à notre équipe de gestion de la réussite client
  • Service Emburse Audit : Pour les clients abonnés à Emburse Audit et qui souhaitent poser des questions concernant leur abonnement

3. En fonction de votre sélection, des champs supplémentaires peuvent apparaître et être obligatoires. Sélectionnez le produit et/ou l'environnement associé à votre demande.

4. Saisissez l’objet et la description pour détailler votre demande. Veuillez fournir autant de détails que possible (p. ex. nom de fichier, identifiant de rapport, personne à rembourser) pour nous permettre de vous aider au mieux.

5. Sous pièces jointes, cliquez sur Ajouter un fichier pour inclure les documents justificatifs tels que des captures d’écran, un rapport PDF ou un exemple de fichier d’exportation.

6. Cliquez sur Envoyer pour créer le ticket. Vous recevrez un courriel accusant réception de votre demande, ainsi que le numéro du ticket et un lien vers le ticket.

3. Afficher vos tickets et les tickets sur lesquels vous êtes en copie

Pour consulter vos tickets et ceux sur lesquels vous êtes en copie où que vous vous trouviez, cliquez sur votre nom dans le coin supérieur gauche du Centre d’assistance Emburse Enterprise, puis cliquez sur Demandes dans la liste déroulante.

L'écran Mes demandes affichera une liste de tous les tickets que vous avez ouverts ou sur lesquels vous êtes en copie.

États des tickets

• Tickets ouverts : Votre ticket sera traité sous peu par un agent.
• En attente d’une réponse de votre part : Nous avons besoin d’informations supplémentaires de votre part avant de pouvoir traiter cette demande.
• Résolu :Nous avons proposé une solution satisfaisante. Si vous n’êtes pas satisfait ou si vous avez d’autres questions, vous pouvez rouvrir le ticket dans les 7 jours ou créer un ticket de suivi à partir du ticket existant.

Vous pourrez vérifier en un coup d’œil l’état actuel et toutes les activités associées à partir de n’importe quel affichage.

4. Ouvrir, modifier ou fermer un ticket

Cliquez sur l’objet d’un ticket dans la liste pour l’ouvrir.

A. Toutes les informations élémentaires sur le ticket, y compris le numéro du ticket, le demandeur, la date de création, la date de mise à jour et les champs du formulaire d'ouverture du ticket, se trouvent dans la case grisée à droite.

B. Sur la gauche, vous pouvez afficher l’historique du ticket, y compris l’objet du ticket, la description et tous les commentaires de votre entreprise et de l’équipe d’assistance.

C. Cette section vous permet d'ajouter d'autres commentaires à un ticket dont le statut est Ouvert, En attente d’une réponse de votre part ou Résolu. 

D. Cliquez sur Marquer comme résolu pour clôturer un ticket au statut Ouvert ou En attente d’une réponse de votre part.

FAQ

Pourquoi ne puis-je plus soumettre de cas par e-mail?

La création de tickets par courriel, bien que pratique, ne permet pas de saisir les informations contextuelles requises, nécessite des cycles supplémentaires pour collecter des informations, s’appuie sur le routage manuel et entraîne un faible taux de résolution au premier contact.

Pourquoi dois-je fournir des renseignements supplémentaires sur le formulaire d’ouverture de ticket ?

Fournir des informations pertinentes dès le départ permettra à vos ticket d’atteindre plus rapidement des experts en la matière afin d’obtenir une résolution plus précise et plus efficace. En outre, Emburse Enterprise pourra ainsi déterminer ses réussites et les améliorations à apporter aux produits et processus.

Quel type de ticket dois-je sélectionner ?

Voir l’étape 2 de Créer un nouveau ticket ci-dessus.

Que signifie chaque statut ?

Voir « Statuts des tickets » sous Afficher vos tickets et les tickets sur lesquels vous êtes en copie, ci-dessus.

J’ai cliqué sur un lien vers mon ticket dans un courriel du Service d’assistance. Pourquoi cela m’a-t-il redirigé vers un autre écran de connexion ?

Pour être directement redirigé vers le ticket en question, vous devez être connecté au Centre d’assistance Emburse Enterprise dans le même navigateur avant de cliquer sur le lien de ticket direct dans un courriel.

Comment puis-je ajouter ou supprimer un utilisateur de la liste des contacts approuvés pour le Service d’assistance ?

Veuillez consulter Liste des contacts approuvés pour le Service d’assistance pour obtenir des informations détaillées.