So erstellen Sie ein Support-Ticket

Neben der umfangreichen Dokumentation im Emburse Enterprise-Hilfecenter steht Ihnen unser Support-Team zur Verfügung, das alle verbleibenden Fragen beantwortet, Ihre Konfigurationsanfragen bearbeitet und Hilfe anbietet, wenn Probleme auftreten.

Tickets werden schnell geprüft und an das entsprechende Team weitergeleitet: An das Support-Team (für Nachprüfungen, schnelle Lösungen und Anleitungen), an das Konfigurationsteam (für Regeländerungen oder um Funktionen zu aktivieren), an das Technik-Team (für alle Anfragen, die das Support-Team als Änderungen auf Code-Level eingestuft hat, d. h. Erweiterungen oder Fehlerkorrekturen) oder das Implementations-Team (für größere Projekte).

Sie können einsehen, welches Team sich um Ihr Ticket kümmert, wann das Ticket zuletzt aktualisiert wurde, wann für ein Ticket weitere Informationen von Ihnen benötigt werden und wann eine Lösung für Ihre Überprüfung bereitgestellt wurde. Sie können direkt mit dem Teammitglied kommunizieren, das Ihr Ticket bearbeitet.

Für vollständige Details zum Support-Prozess klicken Sie bitte hier.

1. Anmeldung im Emburse Enterprise-Hilfecenter

Sie müssen sich beim Emburse Enterprise-Hilfecenter anmelden, um Tickets erstellen und anzeigen zu können.

1. Navigieren Sie zum Emburse Enterprise-Hilfecenter unter https://help.chromeriver.com/hc/en-us.

2. Klicken Sie oben rechts auf Anmelden.

3. Geben Sie den Benutzernamen und das Passwort ein, die Sie von Ihrem Administrator bei Emburse Enterprise erhalten haben, und klicken Sie auf Anmelden.

• Ihre E-Mail-Adresse ist die E-Mail-Adresse, mit der Sie sich bei Emburse Enterprise anmelden.

• Bei Ihrem Passwort werden Groß- und Kleinschreibung beachtet. Wenn Sie sich nicht an Ihr Passwort erinnern können oder sich zum ersten Mal anmelden, klicken Sie auf den blauen „Passwort vergessen?“-Link, um Ihr Passwort mithilfe Ihrer E-Mail-Adresse zurückzusetzen.

Zugriff über die Emburse Enterprise-App

Sie können auch über die Emburse Enterprise-App auf das Ticket-Eingabeformular zugreifen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Menü in der oberen linken Ecke und dann unten im Admin-Bereich auf Helpdesk.

2. Neues Ticket erstellen

Das Ticket-Formular fordert Sie intuitiv zur Eingabe wichtiger Informationen auf, um geschäftskritische Anfragen besser zu priorisieren und zu lösen. Je mehr Informationen im Vorfeld angegeben werden, desto schneller erreicht Ihr Ticket die richtigen Fachexperten.

1. Nachdem Sie sich beim Emburse Enterprise-Hilfecenter angemeldet haben, klicken Sie auf Anfrage senden.

2. Wählen Sie den Grund für die Anfrage aus dem Dropdown-Menü Wie können wir Ihnen helfen? aus.

• • Probleme beim Anmelden oder beim Zugriff auf das System: Für unmittelbare Probleme, bei denen sich Benutzer in Ihrer Organisation nicht bei der Anwendung anmelden können
  • Etwas im System funktioniert nicht wie erwartet: Für mögliche Fehler im System oder in der Konfiguration der Anwendung durch Ihre Organisation
  • Hilfe bei einer Konfigurationsänderung: Für Unterstützung bei der Änderung Ihrer Anwendungskonfiguration, z. B. eine Änderung der Benutzeroberfläche oder einer Vorlage.
  • Mein bestehendes Abonnement überprüfen, ändern oder kündigen: Bei Fragen zu Ihrem Abonnement – alle Anfragen werden an unser Customer Success Management Team weitergeleitet
  • Emburse Audit Service: Für Kunden, die Emburse Audit abonnieren und Fragen zu ihrem Abonnement haben

3. Je nach Ihrer Auswahl können zusätzliche Felder erscheinen und erforderlich sein. Wählen Sie das Produkt und/oder die Umgebung aus, mit dem/der Ihre Anfrage zusammenhängt.

4. Geben Sie den Betreff und eine Beschreibung ein, um Details zu Ihrer Anfrage bereitzustellen. Bitte geben Sie so viele Einzelheiten wie möglich an (z. B. Dateiname, Report-ID, reisende Person), damit wir Ihnen bestmöglich weiterhelfen können.

5. Klicken Sie unter Anhänge auf Datei hinzufügen, um unterstützende Dokumente wie Screenshots, einen PDF-Report oder eine Beispiel-Exportdatei hinzuzufügen.

6. Klicken Sie auf Absenden, um das Ticket zu erstellen. Sie erhalten eine E-Mail mit einer Bestätigung Ihrer Anfrage, der Ticketnummer und einem Link zum Ticket.

3. Ihre Tickets und Tickets, für die Sie eine Kopie erhalten, anzeigen

Um Ihre Tickets und die Tickets, für die Sie eine Kopie erhalten, von einer beliebigen Stelle im Emburse Enterprise-Hilfecenter anzuzeigen, klicken Sie auf Ihren Namen in der oberen linken Ecke und dann auf Anfragen im Dropdown-Menü.

Der Bildschirm „Meine Anfragen“ wird mit einer Liste aller Tickets angezeigt, die Sie erstellt haben oder für die Sie eine Kopie erhalten.

Ticket-Status

• Offene Tickets: Ihr Ticket wird in Kürze von einem Mitarbeiter bearbeitet.
• Wartet auf Ihre Antwort: Wir benötigen zusätzliche Informationen von Ihnen, bevor wir diese Anfrage bearbeiten können.
• Gelöst: Wir haben eine ausreichende Lösung bereitgestellt. Wenn Sie nicht zufrieden sind oder weitere Fragen haben, können Sie das Ticket innerhalb von 7 Tagen erneut öffnen oder ein Folgeticket aus dem bestehenden Ticket erstellen.

Von jeder Ansicht aus können Sie auf einen Blick den aktuellen Status und alle zugehörigen Aktivitäten sehen.

4. Ein Ticket öffnen, bearbeiten oder schließen

Klicken Sie auf das Thema eines Tickets in der Liste, um es zu öffnen.

A. Alle grundlegenden Informationen über das Ticket – einschließlich Ticketnummer, Anforderer, Erstellungsdatum, Aktualisierungsdatum und Felder im Ticket-Formular – finden Sie im schattierten Kasten rechts.

B. Auf der linken Seite können Sie den Ticketverlauf ansehen, einschließlich des Ticket-Betreffs, der Beschreibung und aller Kommentare Ihrer Organisation und des Support-Teams.

C. In diesem Abschnitt können Sie weitere Kommentare zu einem Ticket hinzufügen, das sich im Status Offen, Wartet auf Ihre Antwort oder Gelöst befindet. 

D. Klicken Sie auf Als gelöst markieren, um ein Ticket im Status „Offen“ oder „Wartet auf Ihre Antwort“ zu schließen.

FAQs

Warum kann ich keine Anfragen mehr per E-Mail einreichen?

Die Ticket-Erstellung per E-Mail ist zwar bequem, erfasst aber nicht die erforderlichen kontextspezifischen Informationen, erfordert zusätzliche Zyklen, um Informationen zu erheben, erfordert manuelles Routing und hat eine geringe Lösungsquote bei der Erstbearbeitung.

Warum muss ich im Ticket-Formular zusätzliche Informationen angeben?

Wenn Sie relevante Informationen im Voraus bereitstellen, können Ihre Tickets schneller an die richtigen Fachexperten weitergeleitet werden, um eine genauere und effizientere Lösung zu erreichen. Darüber hinaus ist Emburse Enterprise dadurch in der Lage, zu erkennen, wo wir erfolgreich arbeiten und wo es Möglichkeiten für Produkt- und Prozessverbesserungen gibt.

Welchen Ticket-Typ sollte ich auswählen?

Siehe Schritt 2 unter „Neues Ticket erstellen“ oben.

Was bedeutet jeder Status?

Siehe „Ticketstatus“ unter „Ihre Tickets und Tickets, für die Sie eine Kopie erhalten, anzeigen“ weiter oben.

Ich habe in einer vom Support erhaltenen E-Mail auf einen Link zu meinem Ticket geklickt. Warum wurde ich stattdessen auf einen anderen Anmeldebildschirm umgeleitet?

Um direkt zum verknüpften Ticket weitergeleitet zu werden, müssen Sie im selben Browser beim Emburse Enterprise-Hilfecenter angemeldet sein, bevor Sie auf den direkten Ticket-Link in einer E-Mail klicken.

Wie füge ich einen Benutzer aus der Liste der zugelassenen Kontakte für den Support hinzu oder entferne ihn?

Weitere Details dazu finden Sie unter Liste der zugelassenen Kontakte für den Support.