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Comment créer un cas de service d’assistance

En plus de la documentation complète dans le Service d’assistance d’Emburse Chrome River, notre portail de Service d’assistance est disponible pour répondre à toutes les questions restantes, répondre à vos demandes de configuration et fournir de l’aide en cas de problèmes.

Il passera en revue les demandes immédiatement et les acheminera à l’équipe appropriée. Ce pourrait être l’équipe de soutien (pour la recherche, les solutions rapides et les questions sur le fonctionnement), de configuration (pour les changements aux règles ou l’activation d’une fonction), d’ingénierie (pour ce que l’équipe de soutien considère comme un changement au code, soit une amélioration ou un correctif de bogue) ou de mise en œuvre (pour les projets d’envergure).

Vous pourrez voir quelle équipe est responsable de votre dossier, quand celui-ci a été mis à jour la dernière fois, quand un dossier nécessite plus d’informations de votre part et quand une solution a été fournie. Dans chaque cas, vous pourrez communiquer directement avec le membre de l’équipe qui travaille sur votre demande.

Il est à noter que seuls les utilisateurs de votre entreprise figurant sur la Liste des contacts approuvés par le service d'assistance peuvent ouvrir des demandes d’assistance.

Connectez-vous au portail de service du service d’assistance de Chrome River

1. Naviguez sur le portail de service du service d’assistance de Chrome River à l’adressehttps://chromeriver.force.com.

2. Saisissez le nom d’utilisateur et le mot de passe fournis par votre administrateur Chrome River et cliquez sur Connexion.

  • Votre nom d’utilisateur est l’adresse courriel que vous utilisez pour vous connecter à Chrome River, en annexe avec « .cr ».

  • Exemple : michael.scott@dundermifflin.com.cr

  • Votre mot de passe est sensible à la casse. Si vous ne vous souvenez pas de votre mot de passe, cliquez sur le lien bleu « Mot de passe oublié ». pour réinitialiser votre mot de passe à l’aide de votre nom d’utilisateur.

  • Vous aurez droit à cinq tentatives de saisie de votre mot de passe avant que le système ne verrouille temporairement votre accès. Si cela se produit, vous devez attendre 15 minutes pour que le lien « Mot de passe oublié ». un lien réapparaît pour que vous puissiez obtenir de l’aide pour vous connecter. Si votre compte est verrouillé et que vous avez une situation urgente, veuillez contacter notre service d’assistance par téléphone afin que nous puissions vous aider à déverrouiller votre compte.

  • Cochez SE SOUVENIR DE MOI si vous désirez que votre navigateur se souvienne de votre nom d’utilisateur.

3. La première fois que vous vous connectez, vous devrez vérifier votre compte en saisissant un code envoyé par courriel à l’adresse désignée sur votre compte et en cliquant sur VÉRIFIER.

 

4. Une fois le code saisi, vous pouvez enregistrer votre numéro de téléphone mobile pour recevoir les codes de vérification par texto, au besoin.

  • Pour sauter temporairement cette étape, appuyez sur ME LE RAPPELER PLUS TARD.
  • Pour ignorer cette étape de façon permanente, cliquez sur JE NE VEUX PAS ENREGISTRER MON TÉLÉPHONE.

Accédez au portail de service du Service d’assistance à partir de l’application Chrome River

Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent également accéder au portail de Service d’assistance à partir de l’application Chrome River sans avoir à saisir leurs identifiants de connexion.

Cliquez sur le bouton MENU dans le coin supérieur gauche, puis cliquez sur SERVICE D’ASSISTANCE dans la section admin en bas.

  • La première fois que vous utilisez cette fonction, vous devrez autoriser les fenêtres contextuelles (« pop-up ») dans votre navigateur.

Pour que le lien fonctionne, vous devez avoir un compte Service d’assistance de Chrome River avec la même adresse courriel que vous utilisez pour ouvrir une session dans Chrome River. Sinon, vous verrez le message d’erreur suivant.

Navigation dans le portail du service d’assistance

Appuyez sur le logo du Service d’assistance de CR pour revenir à cette page à partir de n’importe quel écran.

Recherchez des cas ou des articles.

Visualisez vos informations de profil, de paramètres et de compte ou appuyez sur DÉCONNEXION.

D. Accéder aux Notes de publication de Chrome River.

Filtrez et visualisez vos cas.

Afficher l’état actuel du système.

Connectez-vous ou inscrivez-vous à la communauté de clients Emburse Collective.

Créez un nouveau cas.

Afficher les faits saillants du service d’assistance en un coup d’œil.

Apprenez ce qui se passe lorsque vous ouvrez un cas.

Consultez les informations par Sujet en vedette ou les articles abordant les sujets auxquels vous êtes abonnés dans Mon flux.

Créer un nouveau cas dans le portail de service du Service d’assistance Chrome River

Le formulaire d’entrée de cas vous demandera intuitivement des informations importantes afin de mieux hiérarchiser et résoudre les cas ayant une incidence sur l’entreprise. Avec plus d’informations recueillies à l’avance, votre cas parviendra plus tôt aux experts en la matière.

1. Connectez-vous à https://chromeriver.force.com/.

2. Cliquez sur NOUVEAU CAS sur la page d’accueil du portail du Service d’assistance.

Vous pouvez aussi appuyer sur le bouton NOUVEAU CAS figurant sur n’importe quelle page de visualisation d’un cas ou page de rubrique.

3. Sélectionnez le produit pour lequel vous soumettez la demande. Si votre problème ne correspond pas à un produit spécifique, essayez l’optionGénéral.

4. Sélectionnez le type de demande que vous souhaitez faire. Les options varient en fonction du produit sélectionné.

  • Remarque : les boutons RETOUR et RECOMMENCER sont disponibles tout au long du flux de l’écran. RETOUR vous amènera à l’écran précédent, tandis que RECOMMENCER vous ramènera à l’écran de sélection du produit.

5. Sélectionnez la fonctionnalité de produit pour laquelle vous soumettez la demande. La fonctionnalité du produit vous permet de spécifier avec quel composant du produit vous rencontrez des problèmes ou sur lequel vous avez une question. Les options varient en fonction du produit et du type sélectionnés.

6. Saisissez la priorité, le sujet et la description pour fournir des détails sur votre demande. Des champs supplémentaires peuvent apparaître en fonction de vos sélections précédentes de Produit, Type et Fonctionnalité du produit, par exemple, « Environnement » dans l’image ci-dessous. Des champs supplémentaires ne sont pas requis, mais sont extrêmement utiles à l’agent affecté à votre cas.

  • Remarque : le sujet et la description sont requis pour que le bouton SUIVANT apparaisse.

7. Sur le dernier écran, vous pouvez téléverser des documents justificatifs et ajouter des CC à votre cas. Les adresses courriel saisies dans les champs CC recevront toutes les réponses au cas. Cliquez sur CRÉER UN CAS pour finaliser votre soumission de cas. Vous recevrez un avis par courriel confirmant que le cas a été reçu, y compris un numéro de cas à titre de référence.

Visualiser vos cas

Pour vérifier vos cas existants à partir de n’importe où dans le portail du Service d’assistance, cliquez sur l’icône Menu dans le coin supérieur gauche, puis cliquez sur la liste déroulante des DOSSIERS et sélectionnez le type de cas que vous souhaitez afficher.

  • Vous pouvez aussi accéder à un cas en ouvrant le lien direct qui se trouve dans le courriel reçu du Service d’assistance de Chrome River. Vous devez cependant être connecté au Service d’assistance avant de cliquer sur le lien pour être dirigé directement à votre cas.

Statut des cas

  • Tous les dossiers : chaque dossier que vous avez créé, peu importe leur état. Les administrateurs de l’entreprise pourront visualiser tous les cas créés par l’ensemble des utilisateurs.
  • Nouveau : nous avons reçu votre cas et nous commencerons à l’examiner prochainement.
  • Dossiers en cours : votre dossier est assigné et sera traité par un agent.
  • Dossiers en attente : En attente de plus amples renseignements.
  • En attente - En attente du client : nous avons besoin d’informations supplémentaires de votre part avant de pouvoir traiter cette demande.
  • En attente - En attente de l’ingénierie : nous travaillons avec notre équipe de gestion des produits ou d’ingénierie sur ce cas.
  • Client doit tester : les changements de configuration sont prêts à être testés dans l’environnement d’assurance qualité.
  • En attente de réversion : les tests n’ont pas été achevés sur les changements de configuration demandés dans l’environnement d’assurance qualité, et ils sont en cours de réversion.
  • Dossier bloqué : un autre cas associé au même composant de configuration est toujours en cours. Nous travaillerons sur ce cas dès que le ou les cas bloqués seront réglés. Le cas qui bloque sera affiché dans la section Détails du cas.
  • Cas résolus :
  • Résolu : pour une demande de configuration, « Résolu » indique qu’elle a été déplacée vers la production.
  • Solution fournie : Pour tous les autres types de demandes, veuillez examiner la solution que nous avons fournie pour ce cas et vous référer à Clôture d’un cas, ci-dessous.
  • Expiré :les changements de configuration ont été annulés. Vous pouvez ajouter un commentaire au cas pour joindre notre équipe de configuration.

À partir de n’importe quel écran, vous pouvez voir un aperçu de l’état de votre cas, s’il a été assigné et, si oui, à quel groupe.

  • Une icône à gauche du numéro du cas indique à quel groupe il a été assigné.

Soutien

Mise en œuvre

Configuration

Ingénierie

Cliquez sur n’importe quel critère pour trier la liste. Par exemple, vous pouvez filtrer par date et heure d’ouverture ou par état.

Chercher un cas ou un article

Utilisez la barre de recherche en haut de chaque page du portail de Service d’assistance pour rechercher un cas par mot-clé. Vous pouvez aussi chercher des articles sur divers sujets, comme des nouvelles & des notes de mise à jour, des changements à venir et des articles du Service d’assistance de Chrome River. Utilisez les trois onglets pour préciser vos résultats de recherche :

  • Tout: Résultats dans les deux cas et portails de service d’assistance
  • Dossiers : Résultats de l’étude des dossiers
  • Articles : Résultats de l’étude des articles

Ouvrir & modifier un cas

Cliquez sur un cas dans la liste pour l’ouvrir.

 

La case bleue en haut affichera les éléments de base du cas : le sujet, la priorité, l’état et le numéro.

Dans la boîte de commentaires à gauche, vous pouvez rédiger des commentaires ou joindre un document.

Ci-dessous, vous verrez le fil intégré de tous les messages et courriels entre vous et les agents de Chrome River. Cliquez sur AFFICHER COURRIEL pour voir le message complet.

Les détails et les documents joints figurent dans la colonne à droite.

Dans la section Détails, cliquez sur AFFICHER TOUT pour voir tous les détails concernant le cas.

Clôture d’un dossier

Lorsqu’un dossier est marqué comme « Solution fournie », nous croyons avoir répondu à vos demandes liées au cas.

Le dossier restera temporairement marqué comme « Solution fournie » pour vous donner le temps d’examiner la réponse et la solution.

Si vous n’avez plus d’autres questions, vous pouvez clore le cas ainsi :

  • Cliquer sur le bouton CLORE LE CAS dans le panneau des détails de cas.
  • Cliquer sur le premier lien dans le courriel, s’il y a lieu. Voir [A] ci-dessous.

Si vous devez rouvrir le dossier pour une raison quelconque, vous pouvez le faire en

  • saisissant une remarque dans la zone de commentaires du volet Détails du cas et cliquez sur COMMENTAIRE.

  • En cliquant sur le deuxième lien dans le courriel. Voir [B] ci-dessous.

Si vous ne prenez aucune mesure pour ce cas, il sera finalement fermé automatiquement.

Ensemble d’administration de solution

L’ensemble d’administration de solution est un service optionnel qui vous donne accès à une équipe de consultants et d’experts et qui permet de hiérarchiser vos cas. Pour plus d’informations, veuillez vous adresser à votre gestionnaire de la réussite des clients.

Mises à jour sur l’état du système

Pour connaître tous les détails, consultez la section Tableau de bord d'état du système de service d'assistance de Chrome River.

FAQ

Pourquoi ne puis-je plus soumettre de cas par courriel?

La création de cas par courriel, bien que pratique, ne parvient pas à saisir les informations contextuelles requises, nécessite des cycles supplémentaires pour collecter des informations, s’appuie sur le routage manuel et a un faible taux de résolution au premier contact.

Pourquoi dois-je fournir des renseignements supplémentaires sur le formulaire de cas?

Fournir des informations pertinentes dès le départ permettra à vos cas de contacter plus rapidement des experts en la matière afin d’obtenir une résolution plus précise et plus efficace. En outre, Chrome River sera en mesure de déterminer ce que nous faisons avec succès et où il y a des possibilités d’amélioration des produits et des processus.

Quel type de cas dois-je sélectionner?

Voir la section A Créer un nouveau cas dans le portail de service du Service d’assistance Chrome River ci-dessus.

Comment fonctionnent les priorités?

Voir la section H Créer un nouveau cas dans le portail de service du Service d’assistance Chrome River ci-dessus.

Que signifie chaque statut?

Voir « États des cas » sous Visualiser vos cas ci-dessus.

J’ai cliqué sur un lien vers mon cas dans un courriel reçu du service d’assistance. Pourquoi cela m’a-t-il amené à un autre écran de connexion à la place?

Pour être directement redirigé(e) vers le cas lié, vous devez être connecté(e) au service d’assistance de Chrome River dans le même navigateur avant de cliquer sur le lien de cas direct dans un courriel.

Comment puis-je ajouter ou supprimer un utilisateur de la liste des contacts approuvés pour le service d’assistance?

Consultez Liste des contacts approuvés par le service d'assistance pour obtenir des renseignements détaillés.

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