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Wie erstelle ich eine Anfrage beim Helpdesk?

Neben der umfangreichen Dokumentation im Chrome River Hilfecenter von Emburse steht Ihnen unser Helpdesk-Serviceportal zur Verfügung, das alle verbleibenden Fragen beantwortet, Ihre Konfigurationsanfragen bearbeitet und Hilfe anbietet, wenn Probleme auftreten.

Alle Anfragen werden schnell geprüft und an das entsprechende Team weitergeleitet: An das Support-Team (für Nachprüfungen, schnelle Lösungen und Anleitungen), an das Konfigurations-Team (für Regeländerungen oder um Funktionen zu aktivieren), an das Technik-Team (für alle Anfragen, die das Support-Team als Änderungen auf Code-Level eingestuft hat, d. h. Erweiterungen oder Fehlerkorrekturen) oder das Implementations-Team (für größere Projekte).

Sie können einsehen, welches Team sich um Ihre Anfrage kümmert, wann der Fall zuletzt aktualisiert wurde, wann ein Fall weitere Informationen von Ihnen benötigt und wann eine Lösung für Ihre Überprüfung bereitgestellt wurde. Sie können direkt mit dem Teammitglied kommunizieren, das Ihren Fall bearbeitet.

Bitte beachten Sie, dass nur Benutzer auf der Helpdesk – Liste berechtigter Personen Ihres Unternehmens Hilfe-Anfragen einstellen können.

Im Serviceportal von Chrome River Helpdesk anmelden

1. Im Serviceportal von Chrome River Helpdesk anmelden

2. Geben Sie den Benutzernamen und das Passwort ein, die Sie von Ihrem Administrator bei Chrome River erhalten haben, und klicken Sie auf Anmelden.

  • Ihr Benutzername ist die E-Mail-Adresse, mit der Sie sich bei Chrome River anmelden, ergänzt um „.cr“.

  • Beispiel: michael.scott@dundermifflin.com.cr

  • Ihr Passwort muss Groß- und Kleinschreibung beachten. Wenn Sie sich nicht mehr an Ihr Passwort erinnern können, klicken Sie auf den blauen Link „Passwort vergessen?“ um Ihr Passwort mit Ihrem Benutzernamen zurückzusetzen.

  • Sie haben fünf Versuche zur Eingabe Ihres Passworts, bevor das System Sie vorübergehend aussperrt. Wenn dies geschieht, müssen Sie 15 Minuten warten, bis der Link „Passwort vergessen?“ erneut erscheint, so dass Sie Hilfe beim Anmelden erhalten können. Wenn Ihr Konto gesperrt ist und Sie ein dringendes Anliegen haben, wenden Sie sich bitte telefonisch an den Helpdesk, um sofortige Hilfe bei der Entsperrung Ihres Kontos zu erhalten.

  • Setzen Sie ein Häkchen bei AN MICH ERINNERN, wenn Sie möchten, dass Ihr Browser Ihren Benutzernamen speichert.

3. Wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden, müssen Sie Ihr Konto verifizieren. Geben Sie dazu den Code ein, der an die hinterlegte E-Mail-Adresse verschickt wurde, und klicken Sie auf VERIFIZIEREN.

 

4. Nachdem Sie den Code eingegeben haben, können Sie Ihre Mobilfunknummer registrieren, um bei Bedarf Verifizierungs-Codes per SMS erhalten zu können.

  • Klicken Sie auf SPÄTER ERINNERN, wenn Sie diese Option vorerst überspringen möchten.
  • Klicken Sie auf ICH MÖCHTE MEIN TELEFON NICHT REGISTRIEREN, wenn Sie nicht erneut gefragt werden möchten.

Helpdesk-Serviceportal über die Chrome River App aufrufen

Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen können auch aus der Chrome-River-App heraus auf das Helpdesk-Serviceportal zugreifen, ohne ihre Anmeldedaten einzugeben.

Klicken Sie auf den MENÜ-Button in der oberen linken Ecke und dann auf HELPDESK im Admin-Bereich unten.

  • Wenn Sie diese Funktion zum ersten Mal verwenden, werden Sie aufgefordert, Pop-up-Fenster in Ihrem Browser zu aktivieren.

Damit der Link funktioniert, müssen Sie über ein aktives Chrome River-Helpdesk-Konto unter derselben E-Mail-Adresse verfügen, mit der Sie sich bei Chrome River angemeldet haben. Andernfalls sehen Sie die folgende Fehlermeldung.

So finden Sie sich im Helpdesk-Serviceportal zurecht

Tippen Sie auf das CR Helpdesk-Logo, um aus einer anderen Ansicht zu dieser Seite zurückzugkehren.

Suchen Sie nach Anfragen oder Artikeln.

Rufen Sie Ihr Profil, Ihre Einstellungen oder Ihre Kontodaten auf oder MELDEN SIE SICH AB.

Rufen Sie die Versionshinweise von Chrome River ab.

Filtern und sehen Sie sich Ihre Anfragen an.

Zeigen Sie den aktuellen Systemstatus an.

Melden Sie sich an oder registrieren Sie sich für die Kunden-Community Emburse Collective.

Erstellen Sie eine neue Anfrage.

Sehen Sie die Highlights des Helpdesk auf einen Blick.

Erfahren Sie, was passiert, wenn Sie eine Anfrage erstellen.

Greifen Sie ganz einfach auf Informationen nach Angezeigtem Thema zu oder lassen Sie nur die Themen anzeigen, die Sie unter Mein Feed abonniert haben.

Eine Neue Anfrage im Helpdesk-Serviceportal von Chrome-River erstellen

Das Anfrageformular fordert Sie intuitiv zur Eingabe wichtiger Informationen auf, um geschäftskritische Anfragen besser zu priorisieren und zu lösen. Je mehr Informationen im Vorfeld erhoben werden, desto eher erreicht Ihre Anfrage die entsprechenden Fachexperten.

1. Melden Sie sich auf https://chromeriver.my.site.com/login an.

2. Klicken Sie auf der Startseite des Helpdesk-Serviceportals auf NEUE ANFRAGE.

Sie können auch in der Anfrage-Ansicht oder auf einer Themenseite auf NEUE ANFRAGE klicken.

3. Wählen Sie das Produkt aus, für das Sie die Anfrage senden. Wenn Ihr Problem keinem bestimmten Produkt zugeordnet werden kann, versuchen Sie es mit der Option „Allgemein“.

4. Wählen Sie den Typ der Anfrage aus, die Sie stellen möchten. Die Optionen variieren je nach gewähltem Produkt.

  • Hinweis: Die Buttons ZURÜCK und NEU STARTEN sind während des gesamten Bildschirmflusses verfügbar. ZURÜCK führt Sie zum vorherigen Bildschirm, während Sie mit NEU STARTEN zum Produktauswahlbildschirm zurückkehren.

5. Wählen Sie die Produktfunktion aus, für die Sie die Anfrage senden. Mit der Produktfunktion können Sie angeben, mit welcher Komponente des Produkts Sie Probleme haben oder zu welcher Sie eine Frage haben. Die Optionen variieren je nach gewähltem Produkt und Typ.

 

6. Geben Sie die Priorität, den Betreff und die Beschreibung ein, um Details zu Ihrer Anfrage anzugeben. Zusätzliche Felder können basierend auf Ihrer vorherigen Auswahl von Produkt, Typ und Produktfunktion angezeigt werden – z. B. „Umgebung“ in der Abbildung unten. Zusätzliche Felder sind nicht erforderlich, sind aber für den Agenten, der Ihrer Anfrage zugewiesen wurde, äußerst hilfreich.

  • Hinweis: Der Betreff und die Beschreibung sind erforderlich, damit die Schaltfläche WEITER angezeigt wird.

7. Auf dem letzten Bildschirm können Sie relevante Dokumente hochladen und Empfänger zu Ihrer Anfrage in Kopie setzen. Die in den CC-Feldern eingegebenen E-Mail-Adressen erhalten alle Antworten auf die Anfrage. Klicken Sie auf ANFRAGE ERSTELLEN, um Ihre Anfrageübermittlung abzuschließen. Sie erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung, in der bestätigt wird, dass die Anfrage eingegangen ist, einschließlich einer Anfragenummer als Referenz.

Ihre Anfragen ansehen

Um Ihre bestehenden Anfragen von überall im Helpdesk-Serviceportal aus zu überprüfen, klicken Sie oben links auf das Menü-Symbol und anschließend auf das Dropdown-Menü ANFRAGEN und wählen Sie aus, welche Art von Anfrage Sie anzeigen möchten.

  • Sie können einen Fall auch aufrufen, indem Sie den direkten Link in einer E-Mail öffnen, die Sie vom Chrome River Helpdesk erhalten haben. Sie müssen jedoch beim Helpdesk angemeldet sein, bevor Sie auf den Link klicken, um direkt zu Ihrem Fall weitergeleitet zu werden.

Anfragestatus

  • Alle Anfragen Alle Anfragen, die Sie erstellt haben, unabhängig davon, welchen Status diese haben. Unternehmensadministratoren können die Anfragen aller Benutzer einsehen.
  • Neu: Wir haben Ihre Anfrage erhalten und werden sie in Kürze bearbeiten.
  • Offene Anfragen: Ihre Anfrage wurde zugewiesen und wird von einem Agenten bearbeitet.
  • Ausstehende Anfragen Ausstehende Anfragen erfordern weitere Informationen.
  • Ausstehend – Warten auf Kunde: Wir benötigen zusätzliche Informationen von Ihnen, bevor wir diese Anfrage bearbeiten können.
  • Ausstehend – Warten auf Technik: Wir arbeiten mit unserem Produktmanagement- oder Technik-Team an dieser Anfrage.
  • Kunde muss testen: Konfigurationsänderungen sind bereit zum Testen in der QA-Umgebung.
  • Ausstehend zum Zurücksetzen: Die Tests zu den angeforderten Konfigurationsänderungen in der QA-Umgebung wurden nicht abgeschlossen, und sie werden gerade zurückgesetzt.
  • Gesperrt: Eine weitere Anfrage im Zusammenhang mit derselben Konfigurationskomponente ist noch in Bearbeitung. Wir werden diese Anfrage bearbeiten, sobald die sperrende Anfrage abgeschlossen ist. Der Sperrfall wird im Abschnitt Anfragedetails angezeigt.
  • Gelöste Anfragen:
  • Gelöst: Bei einer Konfigurationsanfrage zeigt „Gelöst“ an, dass sie in die Produktionsumgebung verschoben wurde.
  • Lösung bereitgestellt: Für alle anderen Arten von Anfragen überprüfen Sie bitte die Lösung, die wir für diese Anfrage bereitgestellt haben, und lesen Sie weiter untenEine Anfrage abschließen.
  • Abgelaufen: Konfigurationsänderungen wurden zurückgesetzt. Sie können eine Anmerkung zu der Anfrage hinzufügen, um unser Konfigurationsteam zu erreichen.

Sie können in jeder Ansicht sehen, was der aktuelle Status einer Anfrage ist, ob sie bereits zugewiesen wurde und wenn ja, welcher Gruppe sie zugewiesen wurde.

  • Anhand des Symbols links neben der Nummer der Anfrage erkennen Sie, welcher Gruppe die Anfrage zugewiesen wurde.

Support

Implementation

Konfiguration

Technik

Klicken Sie auf eine der Angaben, um die Liste danach zu sortieren. z. B. nach „Geöffnet am/um“ oder nach „Status“.

Nach einer Anfrage oder einem Artikel suchen

Verwenden Sie die Suchleiste oben auf jeder Seite im Helpdesk-Serviceportal, um über ein Schlüsselwort nach einer Anfrage zu suchen. Außerdem können Sie nach Artikeln suchen, die zu verschiedenen Themen veröffentlicht wurden – wie z. B. News & Release-Hinweise, anstehende Änderungen und die Chrome River Hilfe. Über die drei Registerkarten können Sie Ihre Ergebnisse eingrenzen:

  • Alle: Ergebnisse in beiden Anfragen und Helpdesk-Serviceportal-Themen
  • Anfragen: Nur Ergebnisse für Anfragen
  • Artikel: Nur Ergebnisse für Artikel

Eine Anfrage öffnen und bearbeiten

Wenn Sie eine Anfrage öffnen möchten, klicken Sie auf die Nummer der Anfrage in der Liste.

 

Im blauen Kasten im oberen Teil sehen Sie die wichtigsten Informationen zur Anfrage: Thema, Priorität, Status und Nummer.

Im Kommentarfeld auf der linken Seite können Sie Kommentare hinzufügen oder weitere Dateien anhängen.

Unten sehen Sie den integrierten Thread aller Nachrichten und E-Mails zwischen Ihnen und den Vertretern von Chrome River. Klicken Sie auf E-MAIL ANZEIGEN, um die vollständige Nachricht zu sehen.

In der rechten Spalte werden alle Details und Anhänge angezeigt.

Wenn Sie im Abschnitt „Details zur Anfrage“ auf ALLE ANZEIGEN klicken, werden alle Details zu dieser Anfrage angezeigt.

Eine Anfrage abschließen

Wenn eine Anfrage als „Lösung bereitgestellt“ eingestuft wurde, gehen wir davon aus, dass wir Ihre Angelegenheit in Bezug auf die Anfrage beantwortet haben.

Die Anfrage verbleibt vorübergehend im Status „Lösung bereitgestellt“, um Ihnen Zeit zu geben, die Antwort und die Lösung einzusehen.

Wenn Sie keine weiteren Fragen haben, können Sie den Fall abschließen:

  • Klicken Sie auf die Schaltfläche FALL SCHLIESSEN im Bereich Falldetails.
  • Klicken Sie auf den ersten Link in der E-Mail, falls ein solcher angegeben ist. Weitere Informationen finden Sie unten unter [A].

Wenn Sie die Anfrage aus irgendeinem Grund erneut öffnen müssen, können Sie dies tun, indem Sie

  • Eine Anmerkung in das Kommentarfeld im Bereich Anfragedetails eingeben und auf KOMMENTAR klicken.

  • Auf den zweiten Link in der E-Mail klicken. Weitere Informationen finden Sie unten unter [B].

Wenn Sie bezüglich dieser Anfrage nichts unternehmen, wird sie schließlich automatisch geschlossen.

Solution Administrator Package

Das Solution Administrator Package ist ein optionaler Service, der Ihnen Zugang zu einem Team von Beratern und Experten verschafft und Ihre Fälle priorisiert bearbeitet. Für weitere Informationen sprechen Sie bitte mit Ihrem Customer Success Manager.

Systemstatus-Updates

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Systemstatus-Dashboard des Chrome River Helpdesk.

FAQs

Warum kann ich keine Anfragen mehr per E-Mail einreichen?

Die Anfrageerstellung per E-Mail ist zwar bequem, erfasst aber nicht die erforderlichen kontextspezifischen Informationen, erfordert zusätzliche Zyklen, um Informationen zu erheben, erfordert manuelles Routing und hat eine geringe Lösungsquote bei der Erstbearbeitung.

Warum muss ich im Anfrageformular zusätzliche Informationen angeben?

Wenn Sie relevante Informationen im Voraus bereitstellen, können Ihre Anfragen schneller an die entsprechenden Fachexperten weitergeleitet werden, um eine genauere und effizientere Lösung zu erreichen. Darüber hinaus ist Chrome River dadurch in der Lage zu erkennen, wo wir erfolgreich arbeiten und wo es Möglichkeiten für Produkt- und Prozessverbesserungen gibt.

Welchen Anfragetyp soll ich auswählen?

Siehe Eine Neue Anfrage im Helpdesk-Serviceportal von Chrome-River erstellen, Abschnitt A, oben.

Wie funktionieren Prioritäten?

Siehe Eine Neue Anfrage im Helpdesk-Serviceportal von Chrome-River erstellen, Abschnitt H, oben.

Was bedeutet jeder Status?

Siehe „Anfragestatus“ unterIhre Anfragen ansehen oben.

Ich habe einen Link zu meiner Anfrage in einer E-Mail angeklickt, die ich vom Helpdesk erhalten habe. Warum wurde ich stattdessen auf einen anderen Anmeldebildschirm umgeleitet?

Um direkt zur verknüpften Anfrage weitergeleitet zu werden, müssen Sie beim Chrome River Helpdesk im selben Browser angemeldet sein, bevor Sie auf den direkten Anfragelink in einer E-Mail klicken.

Wie füge ich einen Benutzer aus der Liste der zugelassenen Kontakte für den Helpdesk hinzu oder entferne ihn?

Weitere Details dazu finden Sie unter Helpdesk – Liste berechtigter Personen.

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